顧客関係管理ツールとは、契約受注率の改善や契約継続率などの改善を目的に見込み顧客や既存クライアントとの関係を深めることを目的にするツールのことです。契約受注率の改善を目的に、顧客関係管理ツールを導入する場合に営業担当者が収集した名刺交換した見込み客や、資料請求したユーザーなどの情報をデータベース化し商談の進捗具合や今後のアクションを想定しながら契約受注に至るまで異なるアプローチを整理するなどのながれになります。このようなきめ細かいアプローチは、マスデータをもとにペルソナを想定して接点をもった情報をたたき台にするマスマーケティングとは対照的な分析手法です。大量生産大量消費に象徴される消費者行動を前提にした時代は過去のものになり、価値観が多様化した現在にあっては、クライアントの個別のニーズに対応しつつ、従業員の労働生産性を高めるために顧客関係管理のあり方も変容が迫られているのです。

高度経済成長期にあって盛んに活用されていたのはマスマーケティングになります。商品を効率的かつ大量に販売することを目的に類型的な消費者の想定リーチ層に向けて情報収集も実践されていました。しかるにバブル経済の崩壊やリーマンショック到来などを前にして、市場環境は急変を向かえ市場競争はこれまでにない激化の様相を呈します。コスト低減のチキンレースのなかで消耗しないで収益をあげるためには何か、をモチベーションに構築されたのが顧客関係管理ツールというわです。