顧客関係管理ツールとは、マスデータではなく個々のクライアントや受注見込み客を対象に受注率や契約継続率改善を目的に関係性を深め用途する行動やシステムをさします。具体的には受注率の改善を目的に導入する場合には、営業担当者の名刺交換した見込み客や、資料請求したユーザーなどの情報をデータベース化し商談の進捗状況や見込み客の検討段階などを踏まえたアプローチを実践していきます。このようにカスタマイズして個々の見込み客を想定したアプローチは、従来のペルソナを見込んで営業活動の方向性をまとめていこうとするマスマーケティングとは対照的です。大量生産大量消費を企業成長の原動力としていた時代は過去のものとなり、クライアントの置かれた状況に応じてきめ細かいサービスや商品を提供することの優位性があきらかになりつつあります。

顧客管理の考え方が劇的に変化するなかで、顧客関係管理ツールの重要性が認識されるようになっています。顧客関係管理ツールの基礎的方向性は1970年代のアメリカでは既に提唱されていました。1990年代に入ると、大手ITコンサルティング会社が積極的に取り上げたことで世界的に注目を集めるようになったわけです。日本においても顧客とのきめ細かい関係性を重視する思想は古くからあり、商家の大福帳にその淵源を垣間見ることが出来るとされます。

個別見込み客の管理は他方で相当な負担をともないますが、ITかに代表される情報技術革新が顧客関係管理ツールを可能にしたわけです。顧客関係管理ツールのことならこちら